Một cuốn sách thực sự rất giá trị của anh Nguyễn Dương. Mình nghĩ bất cứ ai cũng nên đọc, đặc biệt là những người đang làm trong ngành dịch vụ, thì đọc cuốn sách này là điều bắt buộc. Bởi cuốn sách không chỉ giúp bạn có những bài học xuất sắc về trải nghiệm khách hàng mà hơn thế nữa cuốn sách sẽ thay đổi tư duy của bạn trong bất cứ ngành nghề nào bạn đang làm. Cuốn sách dày hơn 300 trang, được chia làm 5 phần với 18 chương. Sau đây xin chia sẻ với các bạn những điểm giá trị mà mình đã rút ra được từ cuốn sách tuyệt vời này.
1. Năng lực cạnh tranh chính trong thời đại số
Năng lực cạnh tranh chính trong thời đại số này chính là trải nghiệm mà bạn để lại được cho khách hàng ở mỗi điểm tiếp xúc. Mỗi phần tác giả đưa ra những câu chuyện thực tế, những tình huống điển hình chạm đến trái tim của khách hàng. Và phía sau những câu chuyện thực tế đó là những nguyên lý, thông điệp mà tác giả muốn nói tới. Việc đồng bộ, thống nhất tất cả các khâu, các phòng ban xuyên suốt một thông điệp muốn đưa tới khách hàng là vô cùng quan trọng. Mình ví dụ bạn kinh doanh bên mạng di động. Phòng bá.n hàng thì nói với khách hàng data tốc độ cao chạy mượt cả tháng. Khách hàng đồng ý mu.a luôn nhưng chỉ được một thời gian ngắn, data tốc độ cao hết chuyển xuống data tốc độ thấp, rất chậm, chậm đến mức khách hàng không thể vào bất cứ trang báo nào. Khách hàng bức xúc khiếu nại lên bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng lại đổ lỗi cho bộ phận kĩ thuật bóp băng thông. Bộ phận kĩ thuật thì bảo chỉ bóp thôi chứ có cắt đâu mà không vào được. Sự việc được đưa lên thì quản lý lại trách bên chăm sóc khách hàng không biết xử lý khiếu nại. Một doanh nghiệp làm ăn như thế thì rất khó giữ được những khách hàng trung thành cho mình, thậm chí đợt sau doanh nghiệp có nói thật thì khách hàng cũng không tin vì họ đã bị lừa quá nhiều rồi. Đây là một trong những lỗi mà các doanh nghiệp trẻ hiện nay gặp rất nhiều.
Mình nhớ trước kia có một hãng thời trang cũng dính vào việc lùm xùm khi khách bị mất đồ ở hãng, hãng chưa kịp thời xử lý một cách thấu đáo đã hứng chịu rất nhiều bức xúc từ người dùng. Vậy nên những điểm chạm (điểm bạn được trực tiếp trò chuyện, tiếp xúc) với khách hàng phải là những điểm thật sự tạo ra những trải nghiệm xuất sắc. Và tất cả các bộ phận khi làm một việc gì đó cũng đều đứng ở góc độ khách hàng mà trăn trở để hỗ trợ khách hàng tốt hơn, vì khách hàng hơn. Nó không chỉ là lời nói, sự vui vẻ, nồng hậu khi gặp khách hàng mà còn thể hiện ở những cử chỉ, hành động cụ thể nữa.
2. Đừng nổi tiếng rồi mới tốt, hãy tốt trước khi nổi tiếng.
Mình thực sự rất thích từng trang của cuốn sách này, từng câu chuyện được kể ra. Điều mình tâm đắc nhất có lẽ chính là tư duy dịch vụ mà tác giả nhắc tới. Một trong những câu nói khiến mình quá ấn tượng chính là “đừng nổi tiếng rồi mới tốt, hãy tốt trước khi nổi tiếng”. Tác giả đưa sâu vào chất lượng hơn so với số lượng, chẳng phải khi bạn đã trở nên có tên tuổi trong thị trường bạn mới bắt đầu quan tâm đến thương hiệu cá nhân, hay thương hiệu của doanh nghiệp. Hãy xây dựng, tích lũy nó trong suốt cả quá trình của chính mình và làm tốt ngày từ khi bắt đầu. Đừng nghĩ tới phương án làm ăn chộp giật, thứ gì nhanh có được thì cũng mất đi nhanh chóng nếu nó không có giá trị hoặc giá trị đó không bền vững. Ngày trước nếu bạn làm cho một khách hàng bức xúc họ sẽ đem chuyện đó đi kể cho 6 người, nhưng bây giờ họ chỉ cần một bài chia sẻ trên mạng xã hội thì họ đã có thể kể cho 60.000 người về bạn.
Vậy nên ngay từ bây giờ, kể cả bạn đang làm một cửa hàng nho nhỏ, hay đơn giản là một tiệm làm tóc bạn cũng nên có sự đầu tư cho việc trải nghiệm dịch vụ khách hàng xuất sắc. Lý do đơn giản là để họ có thể quay trở lại với bạn nhiều lần nữa và kéo cho bạn rất nhiều khách khác. Nhưng muốn làm được điều đó bạn cần thay đổi tư duy dịch vụ của mình, rồi truyền nó đến tất cả các nhân viên của bạn để họ hiểu được cái lõi của vấn đề.
Mình ví dụ khi khách hàng kết nối với bạn qua trang facebook để đặt lịch hẹn làm tóc. Nhân viên của bạn sẽ kết nối với vị khách này như thế nào, làm sao để vị khách thấy được sự thoải mái, tận tâm và nhiệt tình của các bạn. Tiếp đó khi khách đến cửa hàng, ai là người ra tiếp đón khách, gọi tên khách và cúi chào khách, cất xe cho khách và mời khách vào để hỗ trợ cho khách hàng. Khách không mất công chờ đợi, mà luôn được phục vụ tận tâm, nhiệt tình. Lắng nghe mong muốn của khách hàng , tư vấn chương trình tốt nhất cho khách, kiểu tóc phù hợp, và tỉ mỉ hỗ trợ cho khách hàng. Khi khách ra về có người hỗ trợ lấy xe cho khách. Khoảng 1 – 2 ngày sau có bộ phận chăm sóc khách hàng gọi điện hỏi thăm về tóc của khách, cảm nhận của khách thế nào và nếu khách có vấn đề gì có thể hỗ trợ khách kịp thời. Tặng khách một lần trải nghiệm dịch vụ hấp tóc siêu mượt tại cửa hàng, xin lịch để đặt lịch cho khách. Và chia sẻ những phương pháp để khách có thể dưỡng và chăm sóc tại nhà nếu khách bận quá không ra cửa hàng thường xuyên được. Bạn tin không? vị khách đó sẽ ở lại với bạn mãi mãi, trung thành với bạn và liên tục giới thiệu cho bạn những người thân yêu của họ qua cho bạn. Đơn giản vì bạn cho họ sự quan tâm, sự tận tình và họ cảm nhận được sự trân trọng của bạn dành cho họ qua từng lần tiếp xúc, từng điểm chạm… Vậy nên bất kể bạn đang làm ở lĩnh vực nào, hãy tiên phong trở thành đơn vị tạo ra những trải nghiệm khách hàng xuất sắc, rồi bạn sẽ định vị được mình và trở thành đơn vị dẫn đầu bên lĩnh vực bạn đang theo đuổi.
3. Đừng b.án hàng, hãy trở thành bạn của khách hàng
Trước kia khi chưa đọc cuốn sách này mình cũng luôn trong tâm thế này, tâm thế vì người khác trước khi vì mình. Chỉ có cách đó bạn mới kết nối được với khách hàng, trở thành người đồng hành tin cậy của họ. Và mỗi lần khách hàng cần gì đó trong lĩnh vực của bạn, họ sẽ hỏi ý kiến bạn. Đó chính là cách bá.n hàng tuyệt nhất trong thời đại 4.0 này. Nhiều người sẽ học đủ mọi cách, mọi kĩ xảo để có thể chốt khách, để khách chi tiền. Thế nhưng sau giây phút họ chi trả đó, nếu họ cảm thấy hối hận về quyết định của mình thì rất có thể bạn sẽ mất luôn vị khách đó, mãi mãi. Vậy nên việc bạn đưa lại cho khách hàng những trải nghiệm xuất sắc dưới góc độ mọi điều bạn làm vì họ chứ đừng vì bản thân mình. Đừng cố bá.n những gì bạn có, mà hãy bán những thứ họ cần và giúp họ đạt được những điều họ thật sự mong muốn, khi đó họ sẽ vô cùng biết ơn bạn, tin tưởng bạn và đồng hành cùng bạn.
Mình ấn tượng với câu hỏi của anh Dương, trong ba thứ giá trị, hành động và người khác bạn chọn điều gì? Mình chọn người khác vì mình nghĩ nó sẽ là thứ quyết định hai điều còn lại. Và quả thật đã đúng điều mà tác giả đưa ra. Mình nghĩ việc đó có thể ứng dụng được trong mọi tình huống của cuộc sống chứ không gì công việc. Mình sẽ phân tích kĩ về điểm này để các bạn cảm nhận và hiểu rõ hơn về mặt bản chất. Phần kết nối với khách hàng, trở thành bạn của khách hàng rồi những gì bạn cần sẽ đến với bạn. Mình xin chia sẻ với các bạn câu chuyện thực tế của mình. Đó là khi mình còn làm bên viễn thông, đợt đó mình có một anh khách hàng cần lắp gấp để dùng mạng internet và truyền hình mà đúng giai đoạn bên mình đang chuyển đổi hạ tầng từ cáp đồng lên cáp quang nên chắc phải chờ một tuần nữa mới xong. Mình chia sẻ về lộ trình bên mình sẽ làm, khoảng một tuần nữa mới được, anh ấy bảo có cách khác hay có thể làm nhanh hơn được không em. Mình xin lỗi vì chưa thể hỗ trợ anh ấy kịp thời được, nếu anh ấy cần gấp mình sẽ gọi bên nhà mạng khác hỗ trợ gấp cho anh ấy luôn. Anh ấy bảo cảm ơn em! Và mình thời điểm đó mất đi một khách hàng, thế nhưng bạn biết không, ngay lúc bên mình làm xong hạ tầng tại khu vực nhà anh ấy. Anh ấy giới thiệu cho mình rất nhiều những vị khách khác ở bên cạnh, và hôm sau hết trả trước của nhà mạng kia anh ấy cũng quay lại đăng kí với mình. Đối với mình đó là niềm vui không tả xiết, một phần vì anh ấy đã giúp đỡ mình, trở thành vị khách hàng thân thiết của mình. Một phần vì mình học được một điều ý nghĩa hơn đó là “khi bạn làm vì người khác thì bạn sẽ trở thành một người bạn thân cận của họ, và họ sẽ giúp bạn rất nhiều trong hành trình còn lại của mình, bằng cách này hay cách khác”.
4. Giá trị, hành động và người khác; bạn chọn cái gì?
Trong ba thứ giá trị, hành động và người khác thì bạn sẽ chọn cái gì đầu tiên? Có rất nhiều người sẽ chọn giá trị vì đó là cái cốt lõi, cái để cho đi; có người sẽ chọn hành động vì chỉ khi hành động thì mới tạo ra giá trị, thế nhưng mình thì mình lại chọn người khác, bởi đó mới là mấu chốt của hai thứ còn lại được cho đi đúng đắn. Mình ví dụ bạn muốn mời bạn thân của bạn đi ăn trưa, thì bạn phải biết cô ấy muốn ăn gì (giá trị) để đặt lịch hẹn ở quán (hành động). Tương tự như vậy trong các mối quan hệ của bạn, bạn định tặng cho ai món quà gì đó. Hãy xuất phát từ họ, xem họ thực sự yêu thích thứ gì, muốn điều gì, từ đó bạn mới đi lựa chọn món quà phù hợp cho bạn ấy.
Vậy nên bất cứ điều gì bạn làm kể cả trong mối quan hệ, trong cuộc sống hay trong trải nghiệm khách hàng thì bạn phải lấy “người khác” – đối tượng mà bạn đang hướng đến làm trọng tâm. Rồi từ đó mới xem phải làm cách nào để giúp họ đạt được điều họ muốn, xuất phát từ họ chứ không phải từ chính mình. Rất nhiều bạn chỉ chăm chăm làm sao bá.n được hàng, không bá.n hàng là xem như vứt, chả cần phải để ý, quan tâm hay chăm sóc mối quan hệ kia nữa. Đó là điều vô cùng đáng tiếc, việc xây dựng, nuôi dưỡng và phát triển mối quan hệ đó không phải là câu chuyện ngày một ngày hai mà là cả một chặng đường dài. Mình thường dùng từ kết nối thay vì từ nói chuyện hay giao tiếp, vì kết nối nó sâu hơn rất nhiều. Nếu nói chuyện hay giao tiếp xã giao bạn sẽ để trôi mất thông tin và cũng không để lại được ấn tượng sâu sắc với khách hàng cũng như chính bạn. Kết nối nó như một sự đồng điệu, thấu cảm, bạn phải dành tâm trí của mình để đồng hành và chia sẻ cùng họ. Vậy nên sau lần kết nối đó dường như bạn và họ sẽ luôn giữ được mối quan hệ tốt đẹp với nhau.
5. Văn hóa doanh nghiệp xuất phát từ nhân viên
Mình rất thích những chia sẻ của anh Dương về việc bạn phải khiến cho nhân viên của mình cảm thấy hạnh phúc và tự hào khi được làm vì khách hàng. Trong mọi khâu, mọi phòng ban chứ không riêng gì cá nhân ai, bởi nếu nhân viên chỉ làm cho hoàn thành chỉ số KPI, hoặc làm vì mục đích trục lợi thì rất khó để thông điệp bạn truyền tải tới khách hàng là đúng đắn và rõ ràng. Có những người vừa chào khách, vừa nói chuyện điện thoại, chào chỉ đơn giản là câu chào trót lưỡi đầu môi chứ không hề có một thông điệp nào được gửi gắm trong đó. Nếu bạn muốn biết lời chào thế nào là chuẩn mực và thực sự là lời chào ý nghĩa, đúng mục đích thì hãy ra thế giới di động và cảm nhận sự niềm nở, nhiệt tình từ chú bảo vệ của bất cứ cửa hàng nào trong hệ thống siêu thị này.
Mình thấy có nhiều đơn vị cũng bắt chước cách làm này, thế nhưng phần nhiều thì là đối phó hơn là sự tận tâm và nhiệt thành với khách. Có nơi còn quay lại camera để xem nhân viên làm như thế nào để còn bắt lỗi và trừ tiền nhân viên. Nhân viên thì luôn trong trạng thái khó chịu và căng thẳng khi bị soi liên tục, sai một lỗi là mất tiền như chơi…tâm thế ấy thì làm thế nào để khách hàng cảm nhận được sự quan tâm nồng hậu mà doanh nghiệp dành cho khách hàng. Khách hàng chỉ có thể hạnh phúc, vui vẻ nếu nhân viên của bạn cũng thế. Họ hỗ trợ với khách hàng bằng sự tận tụy, chu đáo và hết lòng đúng như thông điệp của bạn truyền ra “khách hàng là trọng tâm”, mọi sự vì khách hàng.
Nhưng chỉ khi chính họ hiểu sâu sắc điều đó quan trọng nhường nào, làm như thế họ được những gì, trong bổn phận và trách nhiệm của mình họ có thể làm điều gì đó hơn nữa để nâng cao trải nghiệm khách hàng. Khi một người hiểu, một phòng ban hiểu, rồi nhiều phòng ban cùng hiểu, rồi đến cả doanh nghiệp đều hiểu thì con thuyền của các bạn sẽ đi rất nhanh và đúng hướng. Khi đó bạn sẽ an tâm rằng khách hàng của bạn sẽ hiểu thông điệp mà bạn đem tới cho họ, bất kể họ tiếp xúc với ai trong công ty bạn. Bởi vì ai cũng có nhiệm vụ phải truyền tải thông điệp đó đến khách hàng, đó chính là tính đồng nhất trong doanh nghiệp của bạn để đưa tới cho khách hàng những trải nghiệm khách hàng xuất sắc nhất!
